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相悦四季:美容院如果遇到顾客抱怨时该如何处理

作者: 相悦四季 时间:2019-10-18 来源:未知
摘要:老一辈人经常会说:林子大了,什么鸟都有。美容院每天都会面对不同形形色色的人群,总有那么一部分吹毛求疵的人,遇到这种顾客来和我们抱怨,美容院该如何处理呢?加盟美容院品...

       老一辈人经常会说:“林子大了,什么鸟都有”。美容院每天都会面对不同形形色色的人群,总有那么一部分吹毛求疵的人,遇到这种顾客来和我们抱怨,美容院该如何处理呢?加盟美容院品牌相悦四季市场总监分享如下:相悦四季:www.xysji.com

相悦四季
  一、认真倾听,不要急于推卸责任
  顾客抱怨的原因不外乎就是产品一直达不到她想要的效果、对美容师的专业、技术、服务手法等不满意。这个时候不要急于辩解,不要推卸责任,认真聆听顾客的每一句话,让她先将自己的不满发泄出来,管理人员则要从顾客的话中找出问题所在,从而找到解决问题的方法。
  二、控制情绪,避免加重双方矛盾
  面对顾客的言辞犀利,美容师或管理层人员心里肯定会有情绪存在,这时不要和顾客硬碰硬,情绪是会相互影响的,硬碰硬只会让双方都受伤,顾客不再到店,美容师心理受到伤害,影响以后的工作。这时一定要学会控制自己的情绪,顾客强硬时,我们就要软下来。如果你能控制好情绪,耐心礼貌的面对顾客的抱怨,我相信她的态度在接下来中也会慢慢软下来,不会那么强硬了。
  三、诚挚的道歉,安抚顾客情绪
  耐心听完顾客所抱怨的问题,这时要记得给顾客一句真挚的抱歉语,先安抚顾客激动的情绪,不要让事件愈演愈烈。
  四、及时处理问题,切忌拖延不重视,避免事件恶化
  道歉后,我们要根据顾客所提出的问题给予解决方案,不要一直拖拉。顾客存在抱怨的问题,如果一直拖延没有她想要的答案或回复,顾客会感觉到我们对她的问题不重视,会让事件恶化。双方静下心来寻找解决问题的方法,如果双方能够达成一致的解决方案,那么店家要在最短的时间内安排好一切事宜。
  五、后期继续跟进,确认对处理方法是否满意
  顾客的抱怨来自于对我们的信任,当她信任我们、选择相信我们、把自己交给我们。可是我们的产品或服务让她失望,抱怨情绪就会产生。当我们针对她的的问题提出解决方案后,一定要更加重视,要做好后期的满意调查度,确认她对我们的解决方法是否满意。
  六、引以为戒,避免错误再次发生
  同样的错误我们要避免二次发生,如果是连锁店,顾客投诉的案例一定要相互传达下去,避免其他店面发生类似的情况。如果是单店,同事之间相互监督,有责改之,无则加勉。
 

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